Ситуация, когда товар, приобретенный через маркетплейс, не подошел, и возврат оказался под угрозой, знакома многим. Например, купив аудиокабель, покупатель столкнулся с отказом службы поддержки, сославшейся на некую «невозвратность». Так ли это? Рассмотрим подробнее законные права потребителей и шаги, необходимые для успешного возврата.
Основной закон: дистанционные покупки и возврат товаров
Каждый покупатель должен знать свои права, особенно когда речь идёт о покупках в интернете. Постановление статьи 26.1 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» четко регулирует эту сферу.
Согласно пункту 4, покупатель может отказаться от товара в течение семи дней после его получения без объяснения причин. Это может быть связано с несоответствием по размеру, цвету или любым другим параметрам.
- Исключение: Вернуть нельзя лишь те товары, которые имеют индивидуальные характеристики и могут использоваться только конкретным лицом, например, наушники по лекалу уха. Стандартный аудиокабель не попадает под данное определение.
- Относительно «списка невозвратных товаров»: этот список действительно существует, но он применяется только в розничной торговле, и в случае онлайн-покупок не актуален.
Это означает, что ссылка на «невозвратность» со стороны маркетплейса является незаконной, и потребитель имеет полное право на возврат.
Куда обращаться: к продавцу или маркетплейсу?
Одним из ключевых моментов, вызывающих путаницу, является понимание того, к кому следует обращаться за возвратом. Маркетплейсы, такие как Ozon или Wildberries, обычно выступают как платформы, предоставляющие пространство для сторонних продавцов.
- Если в каталоге имеется информация о продавце, именно он отвечает за процесс возврата.
- Маркетплейс несет ответственность к вам лишь в случаях, когда продавец не указан.
Первый шаг - выяснить, кто именно продал товар, что можно сделать, обратившись к данным в заказе.
Пошаговая инструкция возврата товара
Возврат следует осуществлять по установленной процедуре, что увеличивает шансы на успех.
Шаг 1: Убедитесь в соблюдении сроков и состояния товара:
- У вас есть 7 дней на возврат. При отсутствии информации о возврате срок может увеличиться до 3 месяцев.
- Возврат возможен только при сохранении товарного вида и упаковки.
Шаг 2: Свяжитесь с продавцом через платформу использования механизма возврата:
Продавец обязан вернуть деньги в течение 10 дней, однако он может удержать затраты на обратную доставку.
